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【五好案例】

愛心接力，失物回家

內(nèi)丘店 張玉

      8月的一天上午，我來到服務(wù)臺中心對接工作，沒多久，女裝商品部經(jīng)理王彥君走了過來：“哎呦，差點(diǎn)給人扔到垃圾桶，這么重要的東西。”我和幾位家人很是好奇地看向彥君經(jīng)理，只見她從地上撿起一個(gè)身份證保護(hù)套，里面是一張折疊整齊的銀行存單，金額40000元整。恰逢服務(wù)臺中心搬遷，廣播線路正在維修無法使用，找尋失主讓我們犯起了難。

      彥君經(jīng)理找自己在銀行工作的同學(xué)幫忙，咨詢后得知，因涉及客戶隱私，不方便在系統(tǒng)查詢信息。此時(shí)正值客流高峰，我說道：“您先去忙吧，我和服務(wù)臺的同事想想辦法。”我看到存單上的姓氏“呂”，就想按姓氏的區(qū)域來篩選存單主人的地址，從而找到失主家人。恰好身邊有位員工說呂氏在金店鎮(zhèn)小馬村較多，沒有多想，我就在員工信息表篩選小馬村的員工，找到童裝部員工呂娜娜，電話打過去，說明情況后，娜娜表示盡力幫忙。

      時(shí)間一分一秒過去，我給娜娜打了兩個(gè)電話后，得知失主已找到，失物領(lǐng)取地點(diǎn)已告知對方。不一會(huì)兒，我就接到服務(wù)臺家人的消息：失主是打算去銀行取錢，來賣場購物后，到了銀行發(fā)現(xiàn)存單不見，焦急萬分。毫無頭緒之時(shí)接到失物招領(lǐng)的電話，內(nèi)心很是驚喜和感謝。

      事后，我和幾位家人紛紛覺得做好事的感覺真的很nice，彥君經(jīng)理的彎腰，我的“破案精神”，呂娜娜的不放棄，愛心接力，共同完成一件事。炎熱將去，秋的收獲將至，愿我們收獲更多顧客的愛。

內(nèi)丘店的管家——玲姐

內(nèi)丘店 張玉

      和俊玲是2007年入職內(nèi)丘店的一名資產(chǎn)管理員，她樂觀開朗，干練精神，資產(chǎn)、備品管理井井有條，近15年的工作經(jīng)驗(yàn)，讓她對于“家底”如數(shù)家珍，屢次獲得總部歸口好評，更是家人們信賴的好姐姐。

      玲姐住在陽光家樂園，青春和事業(yè)也奉獻(xiàn)在家樂園。認(rèn)識她一年半以來，她總是最早來到工位的那一個(gè)人，早晨開工的一杯溫水，繁忙間隙的一杯熱水，都是她為我們倒上的；超市和百貨涉及資產(chǎn)的工作，事無巨細(xì)，玲姐總能滿足各業(yè)態(tài)的需求。玲姐說：“庫房這把鎖，我閉著眼睛都能鎖上，因?yàn)槲益i庫房門的次數(shù)比鎖自己家的門都多！”玲姐用一把鑰匙，鎖住了“安全”；一份責(zé)任，保障了運(yùn)營；一份擔(dān)當(dāng)，不負(fù)崗位職責(zé)；一份溫情，溫暖了內(nèi)丘家樂園。

      今年年底，玲姐就要退休了。每次我們調(diào)侃她即將退休，“脫離”繁雜的工作，她總是樂呵呵地說，只要有需要，就一直做下去。

奔跑中的美好

內(nèi)丘店 張志華

      8月23日上午，通道上走來了一位拄拐的大媽，興華熱情地和大媽打招呼。大媽說想找條褲子，興華親切的把大媽迎進(jìn)了廳，在問清大媽的需求后，興華讓大媽坐在凳子上歇會(huì)兒，她去給大媽找合適的褲子。在給大媽挑選了一條褲子后，大媽看到后很滿意。興華看到大媽行動(dòng)不方便，就蹲下幫助大媽試穿，上身效果很好，也很舒服，順利成交。

      正要離開時(shí)，大媽問廁所在哪兒？興華回答在“四樓”，見大媽有些迷茫，臉上露出了愁容，興華忙說：“您拄著拐上樓不方便，坐電梯上吧，我在四樓電梯口接您。”興華快速跑到廳里看了一下暫時(shí)沒啥顧客，便讓對班幫忙看一下。自己快速跑到了四樓電梯口，并把大媽安全的送到了廁所。

      事后老人家激動(dòng)地說：“你要不來，我還真不知道往哪兒走，閨女你真好，以后俺還會(huì)來家樂園買東西，也會(huì)讓俺兒女來這兒買。”興華親切地說：“在家樂園誰看到都會(huì)幫您的。”

有時(shí)候我們奔跑一分鐘，就能換來顧客永久的感動(dòng)和信賴！

把服務(wù)持久化、待顧客如家人

超市公司 李為敏

      天河人家有一位年近80的老人，因?yàn)樾袆?dòng)不便每天坐電動(dòng)輪椅到開元店購物，每到超市門口，防損員都會(huì)小心翼翼地?cái)v扶她下電梯到超市入口，然后再把輪椅推下來，扶她上輪椅進(jìn)賣場購物。等她買好東西到電梯旁時(shí)，再推著她到超市大門口，目送她安全離開。

      無論工作多忙，只要看到她到店購物，防損員都會(huì)主動(dòng)上前幫扶。這種日復(fù)一日年復(fù)一年的舉動(dòng)，防損員們盡職盡責(zé)、毫無怨言，反而牢記對顧客好的企業(yè)文化，時(shí)時(shí)刻刻用言行去踐行。老人每次購物滿意而歸，因?yàn)樵谛睦锼盐覀兊膯T工當(dāng)成了自己的孩子。

      老人的親人和鄰居有時(shí)勸她：“你年齡這么大，行動(dòng)又不方便，在附近商店買點(diǎn)啥不行，非去那么遠(yuǎn)！”她總是笑呵呵地說：“家樂園好，家樂園人好，我愿意去家樂園！”

如何定義標(biāo)桿、如何成為標(biāo)桿

開元店 霍瑞峰

      我認(rèn)為作為企業(yè)、門店的標(biāo)桿人物，應(yīng)該具備以下幾方面的特質(zhì)：

1、高度認(rèn)可企業(yè)文化，以身為家樂園人而自豪，主動(dòng)維護(hù)公司的形象、榮譽(yù)和利益。

2、服從公司各項(xiàng)管理制度，做到起碼的不遲到、不早退、不曠工。

3、承擔(dān)基礎(chǔ)、重復(fù)性工作從不抱怨、不傳播負(fù)面情緒。

4、熟知自己職責(zé)范圍之內(nèi)的事，盡職盡責(zé)完成本職工作。

5、勇于擔(dān)當(dāng)，遇事不推諉、不逃避責(zé)任。

6、能主動(dòng)關(guān)心公司的發(fā)展與變化，能為公司的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

      作為一名基層的超市課長，除了學(xué)習(xí)、認(rèn)可公司文化，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理制度，盡職盡責(zé)完成本崗位基礎(chǔ)工作外，還應(yīng)該努力做好以下幾方面：

1、引導(dǎo)員工積極正面的思想，在本部門營造良好的環(huán)境氛圍。

2、要善于發(fā)現(xiàn)超市運(yùn)營過程中存在的問題，并采取適當(dāng)措施積極改善，必要時(shí)及時(shí)與上級溝通協(xié)商。

3、在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢不好，銷售和盈利壓力增加的情況下，要結(jié)合本超市所處商圈環(huán)境，依照本品類線的規(guī)劃，積極尋找銷售突破點(diǎn)，勇于做線上線下等不同的嘗試，努力帶動(dòng)銷售增長。

學(xué)標(biāo)桿，爭先進(jìn)

開元店 王芳

      在任何一個(gè)組織里，管理者都是下屬的鏡子。可以說，只要看一看這個(gè)組織的管理者是如何對待工作的，就可以了解整個(gè)組織成員的工作態(tài)度。“表不正，不可求直影。”要讓員工充滿激情地去工作，管理者就先要做出一個(gè)樣子來。

      一個(gè)企業(yè)的核心競爭力是員工，員工的素質(zhì)高低決定著企業(yè)的生存和發(fā)展，就像我們現(xiàn)在推行的服務(wù)，員工如果都能自動(dòng)自發(fā)的有了好的服務(wù)意識，給我們留下的是忠實(shí)的顧客，而不是部分顧客的差評。

      領(lǐng)導(dǎo)是員工們的模仿對象，激勵(lì)別人之前，先要激勵(lì)自己，想要讓員工高效，自己就不能低效，塑造起自己精明強(qiáng)干的形象，做到一馬當(dāng)先、身先士卒，用自己的熱情帶動(dòng)員工的熱情。

      8月份是我們的標(biāo)桿門店打造月，調(diào)整期間難免會(huì)有這樣或那樣的困難，但是為了我們門店整體的榮譽(yù)必須迎難而上，積極地給員工做解釋，正向引導(dǎo)員工，教導(dǎo)員工不是為了做而做，如果我們成功了獲得的不僅僅是物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，還有精神上的滿足。所以只要每個(gè)人都能朝著一個(gè)方向去努力，必定會(huì)走向成功。

用心服務(wù)顧客

開元店 張海霞

      客服人員是門店的窗口單位，顧客有任何問題首先想到的就是服務(wù)臺，這就要求客服人員不僅要有嫻熟的工作技能，還要擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。客服的言行舉止、服務(wù)態(tài)度代表著顧客對超市認(rèn)知的第一印象，直接影響顧客的購物體驗(yàn)。因此日常工作中領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)要求我們多在服務(wù)方面下功夫。

      翟麗軒是2021年10月份來到服務(wù)臺的，之前是理貨員，對服務(wù)臺的工作一點(diǎn)都不熟悉，但是自從來到服務(wù)臺，她兢兢業(yè)業(yè)、踏踏實(shí)實(shí)的學(xué)習(xí)每一項(xiàng)工作，不懂就問，有不足的地方及時(shí)改善，從日常的一點(diǎn)一滴中慢慢成長了起來。

      這天有位顧客來到服務(wù)臺查詢積分，她給顧客查詢完畢看到顧客積分很多，及時(shí)提醒顧客兌換，避免年底清零給顧客帶來損失。在給顧客推薦積分禮品的時(shí)候，首先詢問顧客想要什么品類的商品，有針對性的給顧客推薦想要的顧客，顧客最后兌換了一個(gè)30蒸鍋。下午顧客再次來到服務(wù)臺說：“家里有大小差不多的鍋，想更換一款別的樣式的，可以嗎？給你添麻煩了。”她笑著給顧客說：“沒關(guān)系，有什么不合適的隨時(shí)過來，不影響二次銷售的情況下都可以給咱們調(diào)換。”再次給顧客推薦其他合適的商品進(jìn)行了兌換。顧客特別高興的對她說：“你服務(wù)真是太好了。”最后高高興興的走了，回家后在速購評價(jià)中寫道“服務(wù)臺員工小翟服務(wù)態(tài)度好，問的問題回答的特別滿意”。

      顧客的需求就是我們的追求。我們必須細(xì)心觀察與體會(huì)，才能深入了解客戶的真正需求，針對顧客的需求，積極熱情并有效的用心服務(wù)，才能提供客戶滿意的服務(wù)。

團(tuán)隊(duì)中如何樹立標(biāo)桿成為榜樣

公園東街店 張曉東

      榜樣是一種無形的力量，對于榜樣，我相信大家都不陌生。榜樣是指某一方面非常優(yōu)秀的人，而非方方面面都頂尖的人。職場中，能被稱之為榜樣的人，一定在某一方面有過人之處，能刺激其余的人向他學(xué)習(xí)。

      俗話說：“言傳重于身教”，行為有時(shí)候比語言有力得多，榜樣的力量都不是用語言表達(dá)出來的，更多的是通過行為對其他人進(jìn)行潛移默化的影響。對員工說太多，可能還會(huì)激發(fā)他的逆反心理，這時(shí)候，如果有一個(gè)模范在其中，會(huì)起到意想不到的效果。

      在企業(yè)中，管理者需要擔(dān)起榜樣的職責(zé)，以身作則，嚴(yán)格要求自己，身體力行地為員工樹立模范。除此之外，優(yōu)秀的員工也可以作為榜樣者，創(chuàng)造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，甚至可以形成良性的競爭環(huán)境。

      因此在團(tuán)隊(duì)中，給員工樹立一個(gè)標(biāo)桿，給予員工努力的方向。讓榜樣模范成為員工的鏡子，“以人為鏡，以正衣冠”。員工自動(dòng)自發(fā)工作時(shí)，工作效率是最高的，對于榜樣，給足他物質(zhì)、榮譽(yù)，才能更好地激發(fā)出其他員工努力工作的欲望，這是一種行為動(dòng)機(jī)，是員工自動(dòng)自發(fā)的根據(jù)。

      那些之所以成為榜樣的人，一定是有過人之處，具有較強(qiáng)的吸引力。而作為追隨者，除了對榜樣欣賞、仰望，更要去不斷地學(xué)習(xí)和吸收。在正向能量的影響下，讓自己變得更好，成為想要成為的人。但即使是榜樣，也并不是我們所有人都能學(xué)得來的。這個(gè)時(shí)候，就需要通過分析之后，鎖定他們身上能夠?yàn)樽约核玫膬?yōu)秀因素。可以是面對困難時(shí)的自我調(diào)節(jié)機(jī)制，可以是工作方法，可以是看問題的思路，可以是對目標(biāo)的執(zhí)著等等。要從多個(gè)方面吸收榜樣的力量，構(gòu)建成自己的盔甲，讓自己在工作上變得越來越強(qiáng)大。

一個(gè)愛崗敬業(yè)的人

平鄉(xiāng)店 辛?xí)杂?/span>

      今年是我在家樂園的第九個(gè)年頭，這九年也是我人生中最重要的九年。

      在這幾年里，身邊的人，來來走走，都留給我頗多的感慨。今天就說一說邢臺的好小伙，平鄉(xiāng)的“好女婿”崔安。第一次見面，小崔是一個(gè)帥氣，大方，熱情很有責(zé)任感的的一位小伙子，不過，現(xiàn)在我們都叫他老崔，現(xiàn)任平鄉(xiāng)店生鮮部經(jīng)理。老崔工作主動(dòng)、認(rèn)真，兢兢業(yè)業(yè)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的每一項(xiàng)任務(wù)。

      超市的工作繁忙瑣碎，但是他盡心盡力做好每一件事，處理好每一個(gè)細(xì)節(jié)，也獲得了上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。老崔是生鮮部經(jīng)理，也曾經(jīng)在雜百任職，懂的專業(yè)知識比較多，所以我們工作中有什么難題，都會(huì)咨詢他，他都會(huì)耐心的給予指導(dǎo)。有一件事情我印象特別深，我入職剛一年的時(shí)候，因?yàn)橐恍┦虑橄胍o職，那時(shí)候，他就像一位小弟弟在開導(dǎo)一位大姐姐一樣，動(dòng)之以情，曉之以理，耐心開導(dǎo)，解開我的心結(jié)，他時(shí)常鼓勵(lì)我，使我對自己的工作，有了更深刻的理解。

      因?yàn)樵谏r散貨經(jīng)常有大宗面粉，為了節(jié)省開支，崔安經(jīng)理帶領(lǐng)部門小伙親自搬運(yùn)，有時(shí)候一天能扛大幾百袋面粉，消耗的體力可想而知。這幾天連著陰天下雨，員工車子被擋在了防洪門外面，崔安經(jīng)理知道后，不容分說跳進(jìn)雨中，把車子搬了進(jìn)來，車子不淋雨了，可我們的老崔身上也濕透了。

      作為家樂園的員工，他愛崗敬業(yè)，尊重同事，遵守制度，服務(wù)規(guī)范，充分體現(xiàn)了一名優(yōu)秀員工的必備品質(zhì)。我們希望他走的更高，走的更遠(yuǎn)，也希望我們家樂園越來越好，讓我們以全新的姿態(tài)，迎接美好的明天。

用真誠打動(dòng)人心

清河店 代秀雨

      一天中午我正在廳里整理商品，兩個(gè)20歲左右的小伙子，來到我們廳，一個(gè)偏瘦戴一副眼鏡，一個(gè)微胖中等身材。我趕快熱情的打招呼:“您好，歡迎光臨才子男裝，看下有喜歡的嗎？現(xiàn)在秋款8折。”微胖小伙說:“姐，有白色襯衣嗎？”

      我笑著說:“您可找對地兒了，才子品牌是做襯衣起家，截止到今年已經(jīng)是36年的老品牌了，質(zhì)量版型上身效果都很好。”

      稍瘦小伙說:“就是價(jià)格有點(diǎn)貴，我們是老師，剛剛參加工作，沒錢，開會(huì)穿，買個(gè)便宜的應(yīng)付一下就行。”我說:“品牌是有點(diǎn)貴，但是作為老師白襯衣是必備，以后很多場合都會(huì)穿著的，再說買個(gè)品質(zhì)好的，穿上不僅版型好而且也舒服，要不你試試，看看這個(gè)版型適不適合你，不要也沒關(guān)系。”也許是看我說了這么多，也只好猶猶豫豫的試穿了上衣，試穿以后從他的表情可以看出還是比較滿意，他問他的伙伴怎么樣，和他一起稍瘦的小伙說“品牌的就是好，比你在其他地試的都好，沒別的毛病就是價(jià)位高。”這時(shí)我發(fā)現(xiàn)他穿的褲子是松緊腰的，和這個(gè)白色襯衣有點(diǎn)不搭，正好廳里有兩條斷碼特價(jià)的休閑褲，我就對小伙說:“你身上這條褲子不能和白襯衣一起搭配，你得穿商務(wù)休閑，有一款西褲原價(jià)499元，現(xiàn)價(jià)159元，正好有你穿的號，你和襯衣一起試一下，這樣效果更好。”小伙這次沒有拒絕，說:“姐，試穿這么多你不怕我不要嗎？”我說:“怎么會(huì)呢，你放心，不要也沒關(guān)系，以后什么時(shí)候需要再來要也行。”他試穿了這一身，人整體看起來更精神了，但是他還是有些猶豫，問我：“襯衣折后多少錢？”我說：”折后319元。”他說:“的確有點(diǎn)貴，姐，我先要這條褲子吧，等襯衣優(yōu)惠了我再要。”我笑著說：“其實(shí)我能體會(huì)你現(xiàn)在的心情，父母為了培養(yǎng)你們成才付出了很多，現(xiàn)在你們剛剛參加工作，儉省節(jié)約，不鋪張浪費(fèi)，年輕人做到這點(diǎn)也不容易，我理解。要不這樣，我加你微信，以后有優(yōu)惠的適合你的我聯(lián)系你。”他很高興的說:“姐姐，你對人很真誠而且這么善解人意，以后有適合我的微信留言。”我說:“你們也很優(yōu)秀，身上的優(yōu)點(diǎn)也值得我學(xué)習(xí)。”就這樣我們成為微信好友，并且邀請他加入才子會(huì)員群。每次我在群里發(fā)圖片，他都會(huì)互動(dòng)，“小雨姐姐，有適合我穿的嗎？”“我同事說我比原來時(shí)尚了，會(huì)打扮了，以后我就是才子最忠實(shí)的會(huì)員”我感覺這些話給了我很大的動(dòng)力，我更要服務(wù)好每位顧客。

      每年才子廠家都會(huì)搞一次全國特賣巡展，他都會(huì)過來挑選幾件適合自己的，今年7月特賣又選了四件秋冬的衣服，顧客對我的認(rèn)可和信任也深深感動(dòng)了我。現(xiàn)在他已經(jīng)結(jié)婚生子，看到他們一家一起來家樂園幸福的樣子，我也無比開心。

      彈指一揮間，我加入家樂園這個(gè)溫暖的大家庭已經(jīng)11個(gè)春秋。在這里我學(xué)到了很多，成長了很多，從自卑變得自信從容，從依賴性很強(qiáng)變得獨(dú)立自主，得到同事和領(lǐng)導(dǎo)的熱情的關(guān)心和幫助，也學(xué)會(huì)了感恩和付出。我慶幸自己當(dāng)初義無反顧的選擇了家樂園，成為大家庭的一份子，為社會(huì)貢獻(xiàn)自己的一份微薄之力！

真誠服務(wù)

清河店 張彩君

      有一天，剛營業(yè)不久，我們柜組來了一位女顧客看沙發(fā)墊，我快速走過去給她打招呼，在探尋中得知，顧客是給婆婆買沙發(fā)墊，顧客說：“婆婆前段時(shí)間剛買一套中式沙發(fā)，因?yàn)槌叽绮灰?guī)則，所以沙發(fā)墊一直不好買，聽說咱們這邊免費(fèi)修改，奔著咱家樂園來看看。”當(dāng)我了解了顧客沙發(fā)的情況給她介紹了一款新中式的沙發(fā)墊，并對顧客說：“你先拿回家試試，感覺喜歡可以拿來修改，不喜歡再換其他的款式，咱倆加個(gè)微信，有什么事情隨時(shí)聯(lián)系。”

      第二天顧客在微信上跟我說：“這套沙發(fā)墊家人太喜歡了，顏色跟家里的裝修風(fēng)格特別搭配。”我說：“把你測量的尺寸和沙發(fā)墊拿來，我下班以后給你修改。”修完以后顧客來拿沙發(fā)墊時(shí)我又給推薦了和沙發(fā)墊搭配的沙發(fā)巾。顧客回家后給我發(fā)了一張鋪上沙發(fā)巾的照片說：“姐姐，沙發(fā)墊修改的真合適，我婆婆都笑的合不攏嘴。”聽到顧客真誠的夸贊，我覺得自己的付出能得到顧客的認(rèn)可是我最大的收獲。

用專業(yè)打動(dòng)顧客

沙河店 王慶

      床品部員工姚麗敏自學(xué)習(xí)和理解集團(tuán)推行退換貨服務(wù)新導(dǎo)向后，在崗位工作中充分踐行，一次次幫助顧客解決后顧之憂，同時(shí)也為公司培養(yǎng)了一位位忠誠顧客。

      8月4日，一位顧客在床品購買了沙發(fā)巾、沙發(fā)墊。第二天，顧客到廳，表示尺寸不合適，要進(jìn)行退貨。姚麗敏跟顧客溝通了解，得知顧客的沙發(fā)床，有一個(gè)造型，買了好幾次都不合適，這次購買又是同樣的原因。姚麗敏知道顧客的需求后，主動(dòng)提出上門為顧客量一下沙發(fā)尺寸，并找相對合適的沙發(fā)墊做進(jìn)一步修裁。由于顧客沙發(fā)異形較大，且修改處還有花型，為了保持美觀，姚麗敏又上網(wǎng)搜索相應(yīng)手法找專業(yè)裁縫幫忙修改，最終修裁完畢，沙發(fā)墊鋪上去既合適又美觀，顧客也非常感謝和滿意。

      以客戶為中心，一定是把我們自身的工作價(jià)值體現(xiàn)在顧客的需求之處，解決顧客的痛點(diǎn)，獲得顧客的認(rèn)可，是我們每個(gè)崗位員工的職責(zé)所在。

最美保安

沙河店 代玉杏

      劉國剛是沙河店物業(yè)安保部一名員工，負(fù)責(zé)前廣場電車停車處管理工作。他工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，每天提前10分鐘到崗，開啟常態(tài)化工作：打掃衛(wèi)生，巡視管理區(qū)域，協(xié)助員工有序進(jìn)入商場等，責(zé)任心、耐心和細(xì)心在他身上體現(xiàn)的淋漓盡致。在巡視過程中，發(fā)現(xiàn)顧客電車鑰匙未拔，他會(huì)把鑰匙收起來，送到服務(wù)臺，并在電車上留下便利貼：鑰匙已經(jīng)放到服務(wù)臺，請到服務(wù)臺領(lǐng)取。這一小小的舉動(dòng)溫暖著我們身邊所有的人。

      除此以外他還經(jīng)常拾金不昧。他撿到過房產(chǎn)證，根據(jù)上邊信息，通過各種渠道聯(lián)系房產(chǎn)證主人進(jìn)行歸還。他撿到過身份證，利用下班時(shí)間送到派出所。有一次他發(fā)現(xiàn)小偷在廣場偷盜車內(nèi)物品后準(zhǔn)備逃逸，在外圍執(zhí)勤保安趙雨波的幫助下抓住小偷，撥打110把小偷交給辦案人員，為顧客挽回1萬元的損失，得到顧客的感謝和稱贊！他的所作所為充分體現(xiàn)了對顧客好、對社會(huì)好的“五好”精神，是我們學(xué)習(xí)的榜樣！

對顧客好，讓顧客感受我們的貼心服務(wù)

新華店 白莎莎

服務(wù)人：萃華金店文雪偉

      一天一位阿姨帶著她的小孫女來到我們柜臺，我熱情接待。經(jīng)了解，阿姨有個(gè)翡翠佛，很長時(shí)間不戴了，想給翡翠佛配個(gè)玉繩，讓小孫女戴上。我及時(shí)夸贊小女孩長的好看，阿姨真幸福。

      我結(jié)合翡翠佛的顏色，給搭配了一條紅繩配淺綠珠子的玉繩。在給翡翠佛編織玉繩之前，我提出幫阿姨清洗一下，因?yàn)殚L時(shí)間不戴，佛的雕刻紋理中會(huì)有污漬積存，同時(shí)我看到阿姨也戴了一個(gè)翡翠玉墜，于是請阿姨把她的玉墜也摘下來，一起幫阿姨清洗，阿姨說真是謝謝了，確實(shí)一直沒有洗過。于是我?guī)桶⒁贪褍蓚€(gè)玉墜一起清洗了一遍，在過程中，我還提醒了阿姨日常的佩戴注意事項(xiàng)等。幫阿姨把翡翠佛的玉繩編織好，并結(jié)合小女孩的身材把玉繩的長短固定好，阿姨在過程中一直夸我非常有耐心又細(xì)心。之后我還一直想著還能為顧客多做些什么，于是看到阿姨戴的玉墜繩頭處已經(jīng)稍有磨損，并主動(dòng)說幫阿姨換一下繩頭。阿姨說：“換個(gè)繩頭多少錢啊？”我說：“我們玉飾項(xiàng)目免費(fèi)為顧客更換繩頭，不收錢。”阿姨說：“那多不好意思啊！”我便為阿姨介紹我們很多的貼心服務(wù)，都是免費(fèi)為顧客提供的，比如玉石清洗保養(yǎng)、黃金戒指免費(fèi)纏紅繩，金銀飾品的清洗等等。顧客聽后直夸：“你們家樂園的服務(wù)就是好，為顧客想的特別周到。”我也非常感謝阿姨對我們服務(wù)的認(rèn)可。

      給阿姨換好繩頭后，阿姨戴上后開心的說：“剛清洗過的玉墜再加上換了新的繩頭，玉墜顯的更漂亮了，謝謝你啊姑娘，以后買玉，我肯定找你，我放心。”

      看到阿姨滿意的離開，我也非常開心。一個(gè)小小的舉措，就能換來顧客的認(rèn)可，這就是我們貼心服務(wù)的重要意義所在，讓顧客能夠從各個(gè)方面感受我們的真誠服務(wù)，為我們的企業(yè)培養(yǎng)更多的忠誠顧客。

和顧客成為朋友

新華店 白莎莎

服務(wù)人高鳳

      一天，一位媽媽帶著一個(gè)胖胖的小姑娘來到柜組，只見孩子垂著頭，媽媽抱怨到：“長這么胖穿什么都不好看！”母女倆都有點(diǎn)不高興，見狀，我急忙應(yīng)聲到：“咱們這不算胖只能是有點(diǎn)肉肉，有肉肉才可愛啊，這也說明咱很注重孩子的營養(yǎng)，把孩子照顧的很好啊。”媽媽聽我這么一說心情舒暢了不少，臉上露出了笑容。我便詢問媽媽想給孩子選什么樣的衣服，顧客說也不知道選什么樣的了，感覺穿什么都不好看。

      因?yàn)轭櫩鸵矝]有目標(biāo)，結(jié)合孩子微胖的特點(diǎn)我給她推薦了一款遮肉又漂亮的A字版裙子進(jìn)行試穿，通過試穿都感覺效果比較好。可是媽媽還想給孩子試試其他風(fēng)格的衣服，我又給孩子推薦了T恤搭短褲，并講解了穿著效果，就這樣前前后后試了十來件，媽媽覺得很不好意思，說：“實(shí)在是不好意思，試了這么多，折騰了這么長時(shí)間，你也沒嫌我們煩。”我笑著說：“咱們做母親的在給孩子選衣服時(shí)都希望給孩子選到最漂亮的，我們的工作就是幫顧客選到滿意的商品。”聽到我這么說媽媽會(huì)心地笑了。

      過程中孩子和我慢慢熟悉起來，變得活潑了很多，媽媽和我聊著彼此的孩子，像是多年未見的老朋友。最后我們一起給孩子選定了開始的那條A字版的裙子和一條短褲。從那以后母女倆只要來逛都會(huì)過來找我聊幾句。前幾天特意過來跟我說：“那天來了沒看見你上班，我們也沒試，今天可是跟你對上時(shí)間啦。”我的心被顧客這句簡單的話溫暖著，幸福感油然而生。

      因?yàn)樽约喊賳柌粺偬舨粎挘冀K如一的熱情接待，讓顧客和我成為了朋友，也讓我深深的體會(huì)到了自己的崗位價(jià)值！

【暖心服務(wù)】

及時(shí)為業(yè)主排憂解難

南宮天一和院 曹志青

      7月30日，南宮天一和院業(yè)主服務(wù)中心接到12號樓業(yè)主的求助電話：家里陽臺的地漏反水了，希望物業(yè)來人幫助處理。維修部的邢建和乞桐忠?guī)煾担焖賮淼綐I(yè)主家查看情況，排查發(fā)現(xiàn)是下水管道堵塞導(dǎo)致的。隨即通知了樓上的業(yè)主暫時(shí)不要使用陽臺的下水，防止污水再次倒灌到業(yè)主家。

      為了快速疏通管道，不影響其他業(yè)主的正常用水，邢建和乞桐忠?guī)煾雕R上找到該業(yè)主的戶外水管疏通口，此時(shí)正值高溫時(shí)段，地面已經(jīng)被曬的燙手，兩位師傅打開井蓋，頂著高溫天氣和難聞的氣味，俯在地上就去疏通管道，經(jīng)過緊張、反復(fù)的疏通，終于順利的疏通了下水管道。此時(shí)的維修師傅，污水已經(jīng)沾滿了雙手、汗水也滲透了衣服。

      業(yè)主需求無小事。一身的泥濘和汗水，代表了家樂園物業(yè)人服務(wù)的初心，讓業(yè)主生活的更加安心和舒心，就是物業(yè)人的價(jià)值所在。

巡邏救助伸援手

天一城物業(yè) 張鑫

      7月份的一天，天一城秩序員武軍玲正在進(jìn)行日常巡樓工作。當(dāng)巡邏至18號樓時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一名男子正坐在樓梯口，旁邊是一瓶空著的白酒瓶，且通過觀察，發(fā)現(xiàn)該男子已處于醉酒狀態(tài)，神志也已經(jīng)有些不清楚了。

      為了防止發(fā)生意外，武軍玲一邊看護(hù)著醉酒男子，一邊立刻按照緊急突發(fā)事件流程，第一時(shí)間向當(dāng)班班長報(bào)備并要求支援。班長收到消息后，馬上聯(lián)系其他隊(duì)員和樓管員，快速趕往事發(fā)地點(diǎn)。當(dāng)人員到達(dá)后，樓管發(fā)現(xiàn)該男子為小區(qū)業(yè)主。武軍玲和另一位秩序人員便攙扶著業(yè)主，將他送回了家。但由于業(yè)主此時(shí)已基本處于無意識狀態(tài)，為了業(yè)主的生命安全著想，武軍玲便幫助業(yè)主的家人撥通了120急救電話，并在120抵達(dá)后，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員將業(yè)主送上救護(hù)車。

      對客戶好，不僅僅是做好客戶需要的服務(wù)，當(dāng)客戶有生命危險(xiǎn)時(shí)，能夠時(shí)刻以顧客安危為第一出發(fā)點(diǎn)，保障顧客的生命健康，才是每一位物業(yè)人員服務(wù)水平和專業(yè)性的體現(xiàn)。

一曲三折的掛牌之路

天一華府物業(yè) 張志澤

      為積極響應(yīng)電動(dòng)車掛牌的政府號召，天一華府18號樓管孫歌已主動(dòng)幫助多戶老人通過網(wǎng)上申領(lǐng)了電動(dòng)車牌。

      有一次，孫歌在幫助301阿姨網(wǎng)上申領(lǐng)車牌，但郵寄到貨后原申領(lǐng)的白牌變成了綠牌，不符合規(guī)定只能退回、重新辦理。但是后臺一直顯示未注銷，多次聯(lián)系后臺仍未解決，業(yè)主也很是著急。為了讓業(yè)主能夠盡快的領(lǐng)到車牌，孫歌又主動(dòng)打電話、咨詢了多個(gè)相關(guān)部門，終于找到了解決途徑、幫業(yè)主順利辦好重新申領(lǐng)手續(xù)。

次日業(yè)主就收到了新的車牌，業(yè)主高興的拿著車牌，找到孫歌，當(dāng)面表示感謝：沒想到這么麻煩，我們老人真不知道咋辦！多虧了有小孫的幫忙！物業(yè)的服務(wù)真是周到！

多為顧客想一點(diǎn)

襄都店 姚小翠

      有一天晚上8點(diǎn)多，有一位美女顧客帶著3個(gè)5歲左右的孩子走進(jìn)了我們柜組，我熱情的上前打招呼，經(jīng)過詢問得知她想給自己的老公選一T恤，我又問了一下他的體型和膚色，等了解詳細(xì)的情況后幫顧客推薦了兩款合適的T恤，當(dāng)顧客對比要哪一件的時(shí)候，孩子們在賣場打鬧的不行，兩個(gè)大孩子一會(huì)去上電梯一會(huì)鉆到架子下面去，那個(gè)小的哭鬧著說要去買吃的，顧客被吵鬧的有些心煩。

      看到這種情況我說美女您先在我們廳里待會(huì)，我去一樓幫您給孩子們買一下吃的，顧客說“這多不好意思啊，本來今天是帶我孩子來的，結(jié)果我弟弟有事讓我?guī)兔匆幌滤膬蓚€(gè)孩子，這才有些吵鬧。”我迅速的去一樓幫顧客買了一根烤腸，回來以后又找了幾個(gè)紙片和筆讓兩個(gè)大孩子在那寫寫畫畫，這時(shí)候孩子終于安靜了下來。最終顧客細(xì)心的調(diào)選了一個(gè)自己喜歡的款式讓我?guī)退虬．?dāng)她準(zhǔn)備離開的時(shí)候非要把零食的錢掃給我，我說什么也不要，她真誠的說，“姐，就沖您這服務(wù)態(tài)度，下次買衣服還來找您。”能夠得到顧客的認(rèn)可我心里很高興，其實(shí)在工作中只要我們能夠多為顧客著想，銷售是水到渠成的事情。

【學(xué)標(biāo)桿爭先進(jìn)】

心中有夢想，腳下路自通

——專訪家樂園襄都店靳書云

李俊剛

      老邢臺人都知道，襄都商場是邢臺開業(yè)較早的商場，改革開放后期，襄都商場逐漸衰落，一個(gè)時(shí)代的印記黯然落幕。

      2012年12月，清脆的鞭炮聲引來市民圍觀，襄都又開業(yè)了！家樂園租下了襄都，定名“家樂園百貨襄都店”。一時(shí)間，這個(gè)消息在邢臺不脛而走，但當(dāng)時(shí)擺在家樂園人面前的困難很多，陳舊的樓體、破舊的設(shè)施、零星的客流……

      2019年4月1日，原天一百貨店長靳書云正式調(diào)任襄都店店長，開啟了她的奮斗之路。俗話說“好事多磨”，靳書云剛剛熟悉門店情況，正準(zhǔn)備大刀闊斧調(diào)整時(shí)，新冠疫情襲來，襄都店的狀況更加困難了。

      面對困難怎么辦？靳書云是個(gè)不服輸?shù)娜耍热话l(fā)現(xiàn)了問題，無論外部環(huán)境怎樣變化，內(nèi)心的目標(biāo)始終堅(jiān)定不變。從疫情的反復(fù)襲擾中逐漸擺脫出來，靳書云開始了她的變革之路。怎么變？從哪變？廖總的一席話浮現(xiàn)在她腦海：商業(yè)要抓住本源，回歸本質(zhì)。只要我們心中裝著客戶，全心全意為客戶著想，最終就會(huì)感動(dòng)客戶，成就更美好的未來。

      對！以客戶為中心，這就是打開市場的金鑰匙！

      憑著多年的門店管理經(jīng)驗(yàn)，她知道要改變工作導(dǎo)向，就要在團(tuán)隊(duì)、商品和環(huán)境上下功夫。俗話說“人叫人千聲不信,貨叫人點(diǎn)頭就來”，經(jīng)商的根本是商品，沒有好的商品，顧客是不會(huì)上門的。好的商品怎么來？只有兩條路：了解顧客，了解市場。靳書云及其團(tuán)隊(duì)通過無數(shù)次對會(huì)員數(shù)據(jù)的分析，使顧客的需求愈發(fā)清晰。經(jīng)營團(tuán)隊(duì)為了找到適銷對路的商品，無數(shù)次南上北下，走商場、訪廠家，一個(gè)品牌一個(gè)品牌地啃，一個(gè)廠家一個(gè)廠家地談。

      隨著眾多品牌新品的入場，商場的經(jīng)營面積就成了問題。靳書云對此沒有絲毫猶豫，原有不適銷的商品砍掉，銷售落后的清退，只有騰籠，才能換鳥！

      新商品進(jìn)店后，舊環(huán)境與新商品形成了強(qiáng)烈的反差。怎么辦？只要為了顧客舒服，這個(gè)錢必須花。于是，每天營業(yè)之余，一場不為人知的裝修改造悄然進(jìn)行著，每天營業(yè)結(jié)束后，店里幾個(gè)主要人員還盯在賣場，隨時(shí)解決裝修改造中的問題。就這樣，一個(gè)月、兩個(gè)月，襄都店不知不覺中發(fā)生著變化，現(xiàn)在無論室外是酷暑還是寒冬，商場內(nèi)的溫度始終保持在26度。通道寬了、展廳新了、燈光亮了、娛樂設(shè)施進(jìn)來了、網(wǎng)紅打卡點(diǎn)出現(xiàn)了、商品年輕了、價(jià)位更低了、員工活力更足了，襄都店猶如飽經(jīng)風(fēng)霜的老樹，在春雨的浸潤下重新吐露出嫩綠的新芽。

      解決了商品和環(huán)境問題，下面就是團(tuán)隊(duì)的問題，這也是靳書云自調(diào)任襄都店以來一直沒有忽視過的問題。她深知，要把隊(duì)伍變成團(tuán)隊(duì)，最關(guān)鍵是要形成共同的目標(biāo)，就像千條線要擰成一股繩，就要圍繞共同的中心點(diǎn)去旋轉(zhuǎn)，才能堅(jiān)韌有力，而這個(gè)中心點(diǎn)，就是“以客戶為中心”。于是，她每天都會(huì)找同事談心，通過經(jīng)常組織的聚餐、團(tuán)建等活動(dòng)去表揚(yáng)同事的優(yōu)點(diǎn)，指出同事工作中的不足，并從思想根源上找到問題所在。

      漸漸地，大家的心齊了，目標(biāo)感強(qiáng)了，責(zé)任意識濃了，協(xié)作增加了。原來大家制定目標(biāo)時(shí)謹(jǐn)小慎微，比之前增加3%、5%就不錯(cuò)了，但往往實(shí)際結(jié)果卻比目標(biāo)更差。于是，靳書云不斷激勵(lì)大家，敢不敢甩開膀子挑戰(zhàn)一下自己？于是，去年在制定4月份的銷售目標(biāo)時(shí)，團(tuán)隊(duì)最終確定了增長50%的目標(biāo)，大家把目標(biāo)分解到每天，過程中出現(xiàn)了問題，下班后就緊急開會(huì)想對策出思路。經(jīng)過一個(gè)月的奮戰(zhàn)，最終，4月份的銷售同比增長47.61%！雖然沒有達(dá)成既定目標(biāo)，但團(tuán)隊(duì)看到了目標(biāo)的價(jià)值，看到了努力的作用，見證了相信的力量！當(dāng)人心打開，所有的困難就不再是困難，而是歷練自己的磨刀石。

      當(dāng)所有人的心中都裝著“以客戶為中心”這個(gè)宏大目標(biāo)時(shí)，企業(yè)才會(huì)真的做到“以客戶為中心”。客戶不僅指顧客，也包括員工、上下級、各部門同事。襄都店創(chuàng)造性地把團(tuán)隊(duì)給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，改成領(lǐng)導(dǎo)給團(tuán)隊(duì)匯報(bào)工作。所有的工作，就因此自下而上產(chǎn)生，目標(biāo)與每個(gè)人有關(guān)，是每個(gè)人內(nèi)心的聲音。

      在今年的社區(qū)團(tuán)購工作中，襄都店做得很不好，是商業(yè)公司中的后幾名。靳書云在給團(tuán)隊(duì)匯報(bào)工作時(shí)，經(jīng)過大家一致協(xié)商，最終把目標(biāo)定為年內(nèi)做到商業(yè)公司第一名，而7月份，襄都店已經(jīng)做到了第二的位置。今年的周年慶，7月16日晚閉店后團(tuán)隊(duì)組織聚餐，但飯沒吃幾口，負(fù)責(zé)直播的幾位同事就急著要趕回單位，因?yàn)榻裉斓闹辈ルm做完了，但還要做明天直播的準(zhǔn)備工作，否則就對不起守在網(wǎng)絡(luò)另一端的顧客。最終，16、17日兩天直播的總銷售額，襄都店獲得了第一名的好成績。

      在襄都店4年來，靳書云感慨最深的就是團(tuán)隊(duì)的成長。由于家樂園企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，單從襄都店就抽調(diào)走十幾人。靳書云手下的骨干幾乎換了個(gè)遍。但老人走了，新人就不斷成長起來，企業(yè)效益不僅沒降，反而逆勢增長。

      說到襄都店的未來，靳書云說，未來的襄都店，將不是一個(gè)純粹的百貨商場，而是社區(qū)居民工作、生活之外的第三生活場景。這里不僅能購買豐富、時(shí)尚的商品，還能領(lǐng)著孩子游玩，回家時(shí)還能順便捎上些心儀的風(fēng)味美食，滿足全家人的味蕾。這里將是市民們購物、休息、娛樂、社交的最佳場所，因?yàn)檫@里不僅有商品，更有著濃濃的“以客戶為中心”的情。

年輕店長的常勝秘訣

——專訪天一生活廣場店廖青川

李俊剛

      如果說起邢臺近年來變化很大的商場，相信非天一生活廣場莫屬。自2021年廖青川調(diào)任天一生活廣場店長，這位年輕人憑借獨(dú)到的眼光與管理，悄然改變著門店經(jīng)營環(huán)境及工作氛圍，今年上半年，天一生活廣場取得商業(yè)公司銷售達(dá)成第一名、利潤達(dá)成第二名的好成績。

      青川是一位典型的九零后，多年的獨(dú)立生活以及在中美兩國的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，使他在很多事情上都有自己獨(dú)到的見解。他管理生活廣場近兩年來，給門店和團(tuán)隊(duì)帶來了什么呢？

通過與青川團(tuán)隊(duì)幾位成員溝通，得到的結(jié)果出奇一致：他讓大家思想高度獲得提升，讓工作氛圍變得和諧有序，讓大家的努力得到認(rèn)可，讓大家的收入逐漸增加，更為重要的是，他讓“以客戶為中心”的種子在大家心中生根、發(fā)芽。

      為什么會(huì)出現(xiàn)如此大的變化？這源于廖青川的一橫五縱策略。一橫，就是門店的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。他深知，個(gè)人力量有限，只有團(tuán)隊(duì)和自己一條心，才能把事情做成、做好。于是，他就通過談話、聊天、會(huì)議、聚餐等方式統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)的思想，逐步使大家形成了一個(gè)思想一條心。當(dāng)這個(gè)局面形成后，就該開始向下推行他的五條縱向改革。

      第一條措施是改革晨會(huì)。原來晨會(huì)主要是講當(dāng)天的銷售任務(wù)，對昨天銷售落后者進(jìn)行教育，查找其昨日工作中出現(xiàn)的問題。青川則要求晨會(huì)不要說銷售，而要談以客戶為中心企業(yè)還能做什么，談自己的工作感悟，談自己打算怎么做。就是從這個(gè)小改變起，員工們感覺到了企業(yè)的變化，感受到了企業(yè)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。另外堅(jiān)決改掉晨會(huì)上對下屬的批評，提倡多表揚(yáng)下屬，多贊美同事，多發(fā)現(xiàn)人之所長，而不是拿著放大鏡找別人的缺點(diǎn)。這個(gè)小改變，使員工的自信心得到了提高，工作中的價(jià)值感大增，部門間的橫向協(xié)作也更積極、順暢了。

      內(nèi)部關(guān)系和諧了，還需要幫大家提升經(jīng)營意識。在實(shí)際工作中，有很多員工想不明白，為什么要以客戶為中心？這和我的工作有什么關(guān)系？和我的收入有什么關(guān)系？于是，青川又推出了他的第二條措施：半小時(shí)課堂。半小時(shí)課堂每半月一期，青川親自主講。這個(gè)課堂重在通過一個(gè)個(gè)案例來揭示深刻的做人道理，講清案例背后的邏輯，讓大家感悟工作應(yīng)該怎么做，自己是為誰服務(wù)的，自己的收入是從何而來，為了提高自己的收入，還要提升哪些。經(jīng)過不斷的培訓(xùn)提升，大家對為什么要以客戶為中心有了清晰的認(rèn)識，而且認(rèn)識到顧客是自己的客戶，下屬、同事也是自己的客戶，只有服務(wù)好他們，自己的工作才能更順暢，自己的收入才能穩(wěn)步提高。

      青川的第三條舉措是增加顧客反饋渠道。原來客訴的主要渠道是服務(wù)臺和投訴電話，大多時(shí)候客訴問題發(fā)生了，門店才會(huì)知道。而青川本身就是本市的抖音大V，擁有數(shù)萬粉絲，他通過不斷發(fā)布與本商場有關(guān)的作品，來了解顧客對商場的反饋，尤其是評論區(qū)里的留言。他還倡導(dǎo)員工都去關(guān)注留言，因?yàn)槔锩鏁?huì)有顧客的建議和意見，企業(yè)如果及時(shí)調(diào)整了，客訴就會(huì)減少，顧客就會(huì)滿意，效益就會(huì)提高。通過幾個(gè)月對顧客留言的關(guān)注，門店解決了好幾項(xiàng)經(jīng)營中的硬傷和問題，顧客也感覺這家店是有溫度的。經(jīng)過顧客的提醒，經(jīng)營問題改善了，企業(yè)效益更好了，員工收入更高了，大家對顧客的反饋也更重視了，形成一個(gè)良性循環(huán)。

      “以客戶為中心”不只為了讓進(jìn)店的顧客滿意，更要讓沒進(jìn)店的市民成為想進(jìn)店的目標(biāo)客戶。青川的第四條措施就是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，改革營銷部門。他用互聯(lián)網(wǎng)思維重新定義營銷部的崗位設(shè)置，順應(yīng)以客戶為中心的發(fā)展思路，使之更契合互聯(lián)的網(wǎng)宣傳模式。改革之后的營銷部，95后、00后已成為主力；抖音直播、直播帶貨已成為主要的宣傳方式；每周末互動(dòng)活動(dòng)引來八方來客，店內(nèi)外人頭攢動(dòng)；很多創(chuàng)意活動(dòng)都是天一生活廣場率先舉辦，不知不覺間，天一生活廣場年輕了、時(shí)尚了，更有活力了。

如何使員工真心實(shí)意對客戶好？青川推行了他第五條舉措：漲薪。原來是工作業(yè)績達(dá)成了才漲薪，青川則把順序調(diào)換了，先漲薪再看業(yè)績。想要保持高薪酬，必須達(dá)成企業(yè)的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)，簡單的順序調(diào)換卻極大激發(fā)了員工的主動(dòng)性。員工感受到企業(yè)的信任，就會(huì)以更好的狀態(tài)回報(bào)企業(yè)，主動(dòng)把商品、環(huán)境、服務(wù)、售后等各方面工作做得更好，企業(yè)的各項(xiàng)工作，從員工被動(dòng)接受，變成員工主動(dòng)爭取。至此，原來青川一個(gè)人心中的目標(biāo)和追求，變成了門店全員共同的目標(biāo)與追求。

      德國的卡爾·西奧多·雅斯貝爾斯曾說：教育是一棵樹搖動(dòng)另一顆樹,一片云推動(dòng)另一片云,一個(gè)靈魂喚醒另一個(gè)靈魂。其實(shí)不只教育如此，企業(yè)經(jīng)營管理同樣如此。廖青川用他年輕的熱情與活力、智慧與創(chuàng)新，改變并激發(fā)著身邊一批人，通過自身的力量，帶動(dòng)并激活了一個(gè)團(tuán)隊(duì)。也愿家樂園涌現(xiàn)出更多的“廖青川”，以敢想、敢闖、敢突破、敢變革的勇氣與決心，在家樂園這片耕耘23年的沃土上書寫青春的多彩畫卷。

22年老店展新顏

——專訪購物廣場店王云芳

李俊剛

      家樂園購物廣場是一家開業(yè)將滿22年的老店，今年上半年，購物廣場的銷售增幅同比增長14%，利潤增長18.07%，而這些成績，是在上半年3——5月邢臺出現(xiàn)疫情的情況下達(dá)成的。一家老店能展現(xiàn)出如此的旺盛生命力和蓬勃活力，實(shí)在令人贊嘆。

      向購物廣場店長王云芳了解門店長盛不衰的秘密，她卻說：“沒什么秘密，只要清晰客戶的需求，努力去滿足需求，回報(bào)自然就會(huì)來。”回想接手之初，廣場店正處于銷售下降、客流下降、環(huán)境老舊、商品更新慢的惡性循環(huán)，王云芳思考之后，決定以三招來應(yīng)對，那就是：人、貨、場。

      人，首先就是顧客，顧客對購物廣場有什么印象？有什么期待？想得到什么？收獲什么？王云芳帶著各樓層經(jīng)理，一次次開分析會(huì)，找到存在的問題點(diǎn)，制定出清晰的解決方案。到店顧客的年齡層清楚了，每個(gè)年齡層的需求了解了，然后就是按照顧客的需要，組織貨源做好服務(wù)。

      人的另一個(gè)層面就是員工。商場對顧客的服務(wù)要通過員工完成，所以員工的主動(dòng)性、敬業(yè)精神、專業(yè)技能等方面決定著顧客對商場的印象。購物廣場作為一家雷鋒商場，要以服務(wù)好顧客為準(zhǔn)則。想要服務(wù)好顧客，首先就要讓員工清楚為什么要這樣做，這樣做能給自己帶來什么。王云芳不斷給大家講解利他之心，心中裝著別人，為對方服務(wù)，最終高尚的是自己，成就的是自己的道理。通過不斷溝通打開大多數(shù)員工的眼界與格局，使大家從內(nèi)心喜歡為顧客服務(wù)，愿意成為顧客的朋友。

      同時(shí)，廣場店改變以往崗位和人員設(shè)置，讓有能力的、有想法的、愿意擔(dān)負(fù)更多工作的人提升收入，整合一些不創(chuàng)效、工作單一的崗位，優(yōu)化一些思想陳舊、不能和企業(yè)向共同目標(biāo)邁進(jìn)的人。

顧客服務(wù)好了，銷售自然也就增長了，員工的收入也在逐漸增加。作為一店之長，如何提升員工的收入是重要工作之一。當(dāng)多勞多得在企業(yè)中成為常態(tài)，員工的工作積極性就被徹底激發(fā)出來，就會(huì)為客戶提供更好的商品與服務(wù)，自然就會(huì)促進(jìn)消費(fèi)增長，員工就會(huì)創(chuàng)造并贏得更高的報(bào)酬。企業(yè)也會(huì)因而步入人、貨、場穩(wěn)步提升的良性循環(huán)之中。

      王云芳在人、貨、場三項(xiàng)重點(diǎn)工作之中，著力的重點(diǎn)就是人。她明白，企無人則止，企業(yè)要想發(fā)展快，人首先要跑起來。所以，她在購物廣場創(chuàng)造性地推行了以員工收入增長來倒推企業(yè)目標(biāo)效益增長率，讓員工知道為了自己增收，需要做什么，把個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)有機(jī)地融為一體。此舉極大地激發(fā)了員工的工作主動(dòng)性，員工更有目標(biāo)感了，主動(dòng)性更強(qiáng)了，接待顧客發(fā)自內(nèi)心的溫度更暖了。

      服務(wù)提升了，沒有好商品、好環(huán)境也不行。客戶來到商場，首先是為了買到稱心如意的商品，其次也是放松休閑的過程。原來的購物廣場，步入賣場后滿眼都是中老年服飾，黑、灰、藍(lán)是一年四季的主色調(diào)。王云芳和各樓層經(jīng)理通過對周邊市場縝密的調(diào)研分析發(fā)現(xiàn)，隨著生活水平提高，人們更偏向年輕、時(shí)尚、活力的商品。于是，她和團(tuán)隊(duì)一致決定，全面調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，全力向品牌化、系列化、年輕化轉(zhuǎn)變。經(jīng)過半年多的調(diào)整，年輕時(shí)尚的商品、琳瑯滿目的品牌紛紛加入，把商場輝映得五彩繽紛。

      有了商品的改進(jìn)，還需要同步打造一個(gè)與商品交相輝映的賣場環(huán)境。原來的購物廣場采光差、客流大、通道窄，尤其是各樓層的天井區(qū)域和頂棚設(shè)計(jì)，已經(jīng)嚴(yán)重影響到企業(yè)的形象。為了找到好的解決辦法，王云芳和經(jīng)營骨干們開始了辛苦的考察。為了不影響常規(guī)工作，她們每天中午下班不回家，簡單吃口飯，然后就開車去周邊考察。路上大家把今天需要解決的問題確定好，理清思路，下車就分樓層分區(qū)域在考察單位認(rèn)真學(xué)習(xí)，下午3、4點(diǎn)回來，大家就理思路、記經(jīng)驗(yàn)，談如何與購物廣場的實(shí)際相結(jié)合。就這樣，她們每天從白天忙到晚上，連續(xù)外出考察，跑遍了邢臺和石家莊市區(qū)及各縣優(yōu)秀的商業(yè)企業(yè)。

      功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過他們一個(gè)問題一個(gè)問題地鉆，一個(gè)難點(diǎn)接一個(gè)難點(diǎn)地改進(jìn)，購物廣場逐漸顯露出她迷人的風(fēng)姿，通道寬了，燈光亮了，顏色靚了，體驗(yàn)多了，品牌多了，款式豐富了……

王云芳深知，商場經(jīng)營，重在與客戶的良性互動(dòng)。在她的帶動(dòng)下，員工們除了鉆研業(yè)務(wù)知識，更從客戶實(shí)際需求出發(fā)，以客戶需要開展互動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng)。比如，她們結(jié)合商場周邊大型社區(qū)較多、老年人較多的情況，結(jié)合周一至周五老人大多閑在家里，周六、日忙著在家陪孫子、給孩子們做飯的實(shí)際現(xiàn)狀，在周一至周五，開展了試穿有獎(jiǎng)、老年模特表演等活動(dòng)，而周六、日就開展年輕人喜愛的互動(dòng)活動(dòng)，取得了良好效果，僅中老年一個(gè)廳，在目前的傳統(tǒng)商業(yè)淡季，竟能達(dá)到60余萬的銷售，可見活動(dòng)確實(shí)做到了客戶的心里。

      所有的老店想煥發(fā)活力就必須自我革新，就必須經(jīng)歷一番痛苦徹底的改革。改革不僅是環(huán)境、設(shè)施等硬件的升級，更在于思想、導(dǎo)向、目標(biāo)等軟實(shí)力的升級迭代，才能使老店徹底脫胎換骨，迎接更新、更大的挑戰(zhàn)。就像涅槃的鳳凰，只有經(jīng)過烈焰從外到內(nèi)的洗禮，才能有鳳鳴九霄的神奇力量。