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        12月的一天，新華店運動鞋部巴拉特品牌柜組迎來了一位七十多歲的老大爺，導購員劉智云趕忙熱情地迎上去，詢問老大爺有什么需要。

    “老伴讓過來買雙鞋，我看看有沒有合適的。”

    “您想要什么樣的，我幫您選！”劉智云對老大爺說。

    “價錢無所謂，保暖、輕便就行?！?/span>

    劉智云心想：老人家年紀大了，本身走路不太穩，再加上冬天雨雪多，鞋子首先要選防滑的；廳里的鞋以運動鞋為主，款式偏年輕化，鞋底也比較厚，走路容易絆倒。為了老人的安全，一定要為老人找一雙防滑、輕便、保暖的鞋子。經過幾番挑選，最后終于幫老人挑選到一雙合適的。劉智云幫老人試穿，老人試了之后非常滿意。

“行，就這雙了，你給我打包吧?！?/span>

    當老人從兜里掏現金準備付款的時候，劉智云發現老人的手一直在抖，心想老人掏錢都這么費勁，要是自己系鞋帶不是更費勁了！她腦海中突然想到，自己的父親也是這個年紀，系鞋帶也一樣很困難，做兒女的雖然可以幫父親系，但是自己也不能總在父親身邊，而且鞋帶開了絆倒老人可是會出大事的！想到這，劉智云決定先讓老人試試自己能不能系鞋帶，再決定鞋賣不賣給老人。

    于是，劉智云從盒子里拿出鞋子，對老人說：“老大爺，我想看看您系鞋帶方便不方便，這次我不幫您了，您自己系一次行不行？”當看到老人花了很長時間費了好大勁才穿上鞋子后，劉智云打定主意，不賣給老人這雙鞋子了。她對老人說：“您在這里等我一下，我馬上過來?！敝灰娝龔母舯诶媳本┎夹瑥d快速挑選了一雙符合老人要求的粘扣鞋拿過來對老人說：“您試下這雙鞋吧，這個不用系鞋帶，穿起來很方便。”

    老人試穿之后，還是想要運動鞋。劉智云把運動鞋拿過來對老人說：“您比較一下，這雙老北京一樣輕便、保暖，您選這個，自己安全，孩子也不用擔心了！”老人聽后，果然改了主意，但是還是有些猶豫。

    “這樣吧，您把這雙老北京拿回家給老伴看看，要是相不中隨時過來換。您留我個電話，不方便的話我給您送家里也行?！甭牭竭@，老人才滿意地把鞋子帶回家，后來也沒來調換，看來老北京鞋子達到了老人的滿意。

    雖然沒賣出去鞋子，但是劉智云仍然很高興，因為她用一次“拒絕”換來了顧客的安全和自己的安心。劉智云是2009年3月24日進入家樂園的，是一個有著12年企齡的老員工?！捌髽I教導我們要以顧客為中心，我們不能光嘴上說說，還要實實在在去做到，賣出去鞋子能給自己增加收入，但心里會一直不安。銷售商品要盡可能關注顧客需求，這就是我的真實想法。”劉志云說。

    顧客就是我們的衣食父母，只有把顧客當親人，盡心盡力為顧客提供最好的服務和商品，顧客才會信賴你、感謝你，雙方才能建立和諧共生的關系。